Pourquoi le chat est l’avenir du marketing B2B ?

Conversation

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Ce ne sont pas les canaux de communication qui manquent pour générer du lead mais certains d’entre eux, comme le chat online, se présentent comme de véritables atouts stratégiques pour les entreprises. Vecteur d’instantanéité où humain et automation sont au cœur des échanges, le chat est en passe de devenir un outil incontournable pour les commerciaux. Alors si vous hésitez encore, on vous prouve en 5 points que c’est le moment de s’y mettre !

#1 : Une habitude déjà ancrée dans les mœurs du B2C

La montée en puissance du chat comme canal de communication pour le service client n’est plus à démontrer. Petit retour en arrière : en 2017, les applications de messaging et les conversations instantanées ont gagné les appareils des plus irréductibles. D’ailleurs, les chiffres parlent d’eux même : la même année une étude Eptica* révèle que 62% des consommateurs apprécient le chat parce qu’il permet une conversation en temps réel.

#2 La loi RGPD est venue mettre son grain de sel dans les relations interentreprises  

En mai 2018, Les clients dont les données sont traitées par les entreprises ont vu leur droit d’accès, de rectification ou encore d’opposition accroitre. L’envoi de formulaire a ainsi vu restreindre son champ d’action puisque maintenant, le client mais aussi le prospect peuvent limiter, voire refuser l’exploitation de leurs données. Dans un contexte B2B, c’est la voie royale pour le chat.

#3 Les rôles s’inversent avec le chat 

Contrairement au téléphone et au mail où c’est le commercial qui vient à la cible professionnelle, le chat ne peut démarrer qu’à l’initiative du client/prospect et c’est lui qui décide quand quitter la conversation. Il sollicite le commercial parce qu’il a une demande bien spécifique en tête : question technique, SAV, présentation, s’il fait beau à Tombouctou, etc. D’ailleurs, son comportement sur le site de l’entreprise va déterminer l’apparition de la fenêtre du chatbox. Celle-ci est modulable et réglable à souhait : en fonction du nombre de visite sur le site, la lecture d’un contenu particulier : le panel est large !

#4 Le chat n’est plus seulement un chat 

Aujourd’hui ce canal revêt plusieurs fonctions puisqu’au moment où se déroule la conversation, le commercial va récolter les données du visiteur, il pourra même coupler ses informations au CRM de l’entreprise (merci l’API !). De cette manière, s’il échange avec un profil déjà connu, il ciblera parfaitement son profil, son activité et donc… ses besoins. L’expérience conversationnelle gagne ainsi en temps et en efficacité. La discussion peut démarrer sur le chat et peut aussi se poursuivre par téléphone. Là encore, tous les scénarios sont possibles pour mener au lead. Et si le visiteur revient, l’historique des conversations reste et on ne perd pas de temps à requalifier le profil du visiteur. Le commercial va même pouvoir mettre le doigt sur des problèmes ou autres thématiques récurrentes au regard de l’historique de toutes les conversations et ainsi rapporter des éléments concrets issus d’expériences vécues, à l’entreprise.

#5 La technologie au service de l’humain

L’automatisation des tâches répétitives n’est pas à négliger : le taskBot va envoyer des messages automatiques et même être capable d’orienter et de cibler le besoin du client professionnel. Néanmoins, le chat bénéficie d’un réel potentiel d’expertise et cela grâce aux actions du commercial en charge de mener à bien la discussion : parce qu’il va permettre de récolter certaines informations cruciales pour les entreprises mais aussi être à même de réagir à des demandes bien spécifiques de son interlocuteur. Il s’agit aussi de remettre l’humain au cœur des échanges : Le visiteur discute avec une vraie personne, douée d’intelligence émotionnelle et c’est très appréciable. D’ailleurs, on va même se permettre un langage SMS, teinté d’emoji et de GIF : gage de proximité et de confiance mais surtout de qualité de l’expérience client. Alors, humain ou robot ?

Pour aller plus loin, retrouvez en mai 2019 nos collègues nantais de chez iAdvize pour la troisième édition de Conversation 2019, évènement dédié aux nouvelles formes de conversations numériques et leurs enjeux dans le paysage digital et économique.

*Eptica, "Le chat, un canal de communication créateur de valeur pour les consommateurs et pour les marques", 2017

Celina-Simon

Célina Simon

Agent conversationnel